北京,2017——近日在深圳舉行的2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會暨中國最佳客服中心頒獎典禮上,企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務的全球領導者Avaya憑借云端呼叫中心解決方案“小A云”榮膺&ldquo2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案獎”,暨工信部“Cloud China云帆獎”后再獲行業(yè)殊榮。
2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會以“在聯(lián)絡中心數(shù)字化轉型中搶得先機”為主題,由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務與業(yè)委員會指導,行業(yè)資深媒體CTI論壇主辦,吸引了逾百名來自行業(yè)的權威專家學者、企業(yè)CEO和CIO參會,共同探討客戶聯(lián)絡創(chuàng)新技術、分享客戶體驗成功案例,推動客戶聯(lián)絡與服務行業(yè)發(fā)展。Avaya大中華區(qū)副總裁兼大中華區(qū)首席技術官熊謝剛獲邀出席并做主題演講。
數(shù)據(jù)+智能:客服新業(yè)態(tài)
熊謝剛在會上分享了對未來呼叫中心的五大發(fā)展方向的預測——用戶具象化、渠道多元化、服務智能化、運營數(shù)據(jù)化和管理可視化,并指出運營的數(shù)據(jù)化和服務的智能化將是未來客服行業(yè)新業(yè)態(tài)的核心。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的企業(yè)和云呼叫中心運營者,以高成長的消費金融企業(yè)為例,通常面臨著爆發(fā)式的成長業(yè)務需求,以及對呼叫中心穩(wěn)定、高可用性、快速以及靈活部署的需求。Avaya“小A云”通過運營的數(shù)據(jù)化,針對包括服務動因、場景、精度、效率、氛圍及滿意度六種維度的服務過程進行拆分,將每個模塊再進行細化及量化管理,幫助客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務流程及運營管理中影響催收和服務效率的問題,進而精準、快速地解決問題,改善客戶滿意度,提升運營效率,提高催收效率,助力客戶達成業(yè)務目標;與此同時,運營商用戶行為數(shù)據(jù)、金融及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)用戶信用數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)用戶畫像等數(shù)據(jù),通過在“小A云”風控聯(lián)盟進行數(shù)據(jù)交互關聯(lián),得以打造健康、開放、互惠互利的數(shù)據(jù)生態(tài),提升客戶業(yè)務績效,促進行業(yè)蓬勃發(fā)展。
隨著人工智能在包括呼叫中心行業(yè)在內(nèi)的諸多領域應用,呼叫中心的智能化也是大會的熱議話題之一?!艾F(xiàn)在的機器人或人工智能服務并不能代替人工服務,我認為服務的智能化是通過對服務流程的優(yōu)化或改造以支撐AI技術應用,最終達到提升人工效率和客戶體驗的過程。”熊謝剛指出。Avaya通過Avaya Breeze通信應用開發(fā)平臺和Avaya Oceana平臺的推出,將傳統(tǒng)呼叫中心“用座席人服務于人”升級至“用智慧應用服務于人”,將人工智能和智能分析技術結合,在運營大數(shù)據(jù)的基礎上進行精準分析與決策,打造智能客服,重塑客戶體驗。
聯(lián)絡中心已經(jīng)成為企業(yè)越來越重要的用戶數(shù)據(jù)運營平臺,其價值邊界也在不斷擴大。隨著“泛”數(shù)據(jù)和人工智能時代的到來,聯(lián)絡中心的核心平臺級產(chǎn)品以及客戶建設呼叫中心的核心思想也在變化,運營的數(shù)據(jù)化和服務的智能化將是企業(yè)和呼叫中心運營者在新業(yè)態(tài)下的轉型關鍵。Avaya通過以軟件為核心的解決方案,以及針對大數(shù)據(jù)及人工智能應用的開放應用開發(fā)平臺,同時通過多層次的服務創(chuàng)新,Avaya將聯(lián)合更多大數(shù)據(jù)分析技術廠商及數(shù)據(jù)運營服務合作伙伴,提供更加系統(tǒng)、全面、安全的數(shù)據(jù)支撐與運營服務,構建數(shù)據(jù)生態(tài)生態(tài),與合作伙伴實現(xiàn)服務與軟件轉型下的共贏。
引語
Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚表示:“我們十分榮幸獲評此次‘2017年度最佳客服中心—2017年度中國最佳云呼叫中心解決方案’。Avaya立足于技術和創(chuàng)新,通過提供快速、靈活、管家式服務的‘小A云’,以智能客服重塑客戶體驗。同時我們歡迎更多企業(yè)加入Avaya開放的生態(tài)圈,共同構建互惠互利的數(shù)據(jù)生態(tài),推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)和通信產(chǎn)業(yè)的進一步發(fā)展?!?/span>
關于Avaya
Avaya以幫助全球最重要的企業(yè)部署關鍵實時通信應用為己任。Avaya提供出色的通信體驗,是通信領域的全球領導者。通過在客戶端、云中或混合架構中提供的集成和安全網(wǎng)絡,Avaya提供最全面的聯(lián)絡中心和統(tǒng)一通信軟件及服務。今天的數(shù)字化環(huán)境需要支持各種形式的通信,Avaya能夠更好地滿足這種需求。